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El servicio

Muchas veces se ha menospreciado al servicio en los ambientes profesionales, tildando a los camareros de “transportistas de platos”. Pero los buenos camareros actuales son mucho más

Muchas veces se ha menospreciado al servicio en los ambientes profesionales, tildando a los camareros de “transportistas de platos”. Pero los buenos camareros actuales son mucho más: dominan varios idiomas, entre ellos imprescindiblemente el inglés; se desenvuelven con elegancia y soltura, como si sus movimientos estuvieran coreografiados; son observadores y buenos psicólogos; y conocen la cocina en profundidad, para poder dar a los clientes las explicaciones de cada plato que éstos les requieran.

La mayoría del personal de sala de mis restaurantes tiene edades comprendidas entre 20 y 25 años, con estudios de hostelería ya terminados. No solemos ser su primer restaurante, de modo que no parten de cero. Al ingresar, se les presenta la casa, su estilo, su filosofía de trabajo y, tras un período de adaptación más o menos vigilado, ya tienen la soltura necesaria para atender mesas.

La estructura del personal de sala ya no está tan jerarquizada como en otros tiempos, cuando había un escalafón con maitre, segundo maitre, jefe de rango, camarero… En la cúspide de la pirámide, en Can Fabes, estoy yo, Santi Santamaria, el cocinero propietario, y, para lo referente a la sala, mi esposa, Àngels Serra.

Àngels dirige una gran orquesta

Inmediatamente después se encuentra el maitre, Cándido Tardío.

Cándido consultando con el propietario

En el Santceloni o en el Evo, en cambio, la estructura es más simple, y el vértice lo ocupa el director de sala o maitre. El maitre tiene a sus órdenes directas al segundo maitre. El maitre y el segundo maitre no se limitan a anotar las comandas, sino que además ejecutan las operaciones técnicamente complejas, como trinchar un plato ante el cliente, pasar los quesos o preparar un cóctel. Los camareros que llevan más tiempo en la casa son los jefes de rango, que tienen sus ayudantes, y todos están organizados, coordinados y supervisados por el maitre. La estructura relativamente flexible de la casa, en todos mis restaurantes, permite que al cabo de unos cuantos meses de ingresar en ella, un ayudante pueda pasar a ser jefe de rango.

El personal de servicio entra a las diez y media y realiza la mise en place, es decir, la puesta a punto de la sala para recibir a los clientes: se ultiman detalles de limpieza, se repasa la mantelería, se ponen las mesas, se revisa el listado de reservas y, en el office, se limpian los metales (plata, cobre, etcétera),

Limpieza rima con delicadeza

se comprueba el servicio de cafetería, el estado de las cartas, las flores… La mise en place tiene que estar terminada a la hora de comer del personal, es decir, a las doce y cuarto. Para que los horarios de trabajo no sean excesivamente prolongados, hay un turno de apertura y uno de cierre, que entra en acción en cuanto ha concluido la mise en place y los responsables del turno de apertura van a asearse y a ponerse los uniformes para empezar a atender a los clientes, que llegan a partir de la una y media.

En función del listado de reservas, se hace una planificación y se distribuyen las mesas a los camareros, con un máximo de ocho a diez cubiertos por camarero. Del plan de mesas tienen copia en cocina y en pastelería, para que exista una perfecta coordinación entre las líneas. En la puerta se procura que siempre haya alguien, como ya hemos visto, y, con la llegada de los clientes, empieza el ritual.

El personal de puerta ofrece a los clientes un aperitivo o los acompaña a la mesa. A continuación, el maitre les lleva las cartas y, si los clientes desean tomar ya en la mesa el aperitivo, se lo sirve generalmente el camarero asignado a la mesa, aunque de este cometido se encarga a veces el sumiller.

Dos grandes sumilleres: Arnaud (izquierda) y Joan Carles (derecha)

Cuando los clientes dan muestras de haber decidido lo que van a comer, la propietaria o el maitre van a tomarles la comanda. Luego pasa por la mesa el sumiller y, a partir de aquí, de la atención se ocupa básicamente el camarero encargado de la mesa, aunque a lo largo de las dos o tres horas que acostumbra a durar la comida es habitual que vayan pasando por la mesa tanto el maitre como el sumiller e incluso la propietaria. Antes de servir el café, se pregunta a los clientes si desean tomarlo o fumar un cigarro en el salón destinado a este fin. Cuando los clientes abandonan el restaurante, siempre hay alguien que se encarga de acompañarlos a la puerta y despedirlos. Solemos obsequiarles con algún ejemplar de las guías de las asociaciones Relais & Châteaux y Traditions & Qualité. Al abandonar la sala los comensales, se desmonta su mesa. Cuando ya no queda nadie en el restaurante, vuelve a empezar el ciclo de la mise en place.

Nuestra filosofía de atención al cliente es que el servicio sea pulcro, educado, de trato agradable y discreto, sin estridencias ni confianzas excesivas. Hay que simplificar al máximo el servicio, sin barroquismos: no hace falta acabar las salsas en el comedor, no hay que desear “buen provecho” al servir cada plato, no hay que interrumpir la conversación para anunciar los platos ni dar excesos de instrucciones sobre cómo se come un plato. El camarero tiene que ocuparse de que en una mesa no falte de nada, no de dar conversación. Y el ritmo de servicio está siempre marcado por los comensales. En última instancia, el personal de sala no sólo tiene que ser lo más técnicamente perfecto posible, sino que debe poseer la capacidad psicológica necesaria para sintonizar con los clientes de las mesas que le han sido asignadas.